あすかです。

電話応対のコツとして、
前回は、「復唱確認」についてお話ししました。
今回は、「電話の下準備」について触れようと思います。

電話って、基本的には、相手の方が何を話すか、予想できないものですよね。
想像力を働かせることを苦手な自閉症スペクトラム(アスペルガー症候群)の人にとっては、しんどいことです。

でも、なかには、お得意さまが決まっていたり、話す内容も決まっている場合もあるかと思います。

そういったパターンがあったら、「表や台本などに可視化して、心の準備をしておこう」というのが、今回の提案です。

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可視化することには、こんなメリットがあります。

・予想できることを表や台本などに現わすことにより、予想できないことに対応する気持ちの余裕ができてくる。
・電話対応で困ったときに、表や台本を参考にしながら話しができる。
・自分の仕事を中断して電話をとるとき、気持ちを切り替えに役に立つ。



電話応対を一覧表で可視化する


私の例でお話ししますね。

初めて障害者雇用枠で働きはじめたとき、職場の人に、電話がどんな人からかかってきて、どの人に取り次げばいいのかを、一覧表で作ってもらったことがありました。

これはすごく、ありがたかったです!

入社したばかりで、職場の人の名前と顔も一致していないなか、見知らぬ人からの電話を受けるなんて、本当にドキドキしていたんです!

でも、この一覧表があったことで、それを見ながら何とか対応することができました。


電話というのは、前にも書いた通り、先が見えない部分が多いです。

とは言っても、電話の相手をある程度属性で分けることができたり、どういった内容を話してくるか、前もって見えている部分もありますよね?

・A社(○○について)→Bさん
・B社(△△について)→Cさん(Cさん不在のときは、Dさん)
・本社のEさん→F係長(係長不在のときは、折り返し対応)


こんな風に、前もって見えていることを、一覧表にして電話の前に置いておけば、いざというときに安心すると思います。


ふだんは「分かりきっているよー」と思っているようなことでも、仕事に没頭しているときに、急に電話が鳴ったら、「あれ!?」って思うこともあるかもしれません。

B社の電話って、誰に引き継ぐんだっけ!?という風に。

気持ちの切り替えが苦手な人にも、一覧表などで可視化しておく作戦はおすすめです。


可視化の例


可視化の例として、他にもこんな作戦があります。

・電話に出たときの第一声が、なかなか出てこない人。
→「お電話ありがとうございます。□□会社の☆☆です」と書いたポストイットを、電話機に貼っておく。
そして、受話器を取るときに、そのポストイットを見ながら話す。

・電話で話す内容が、だいたい決まっている人。
→コールセンターのように、台本(Q&A集、トークスクリプト)を作っておく。
これは特に、しっかりした資料じゃなくてもかまいません。
自分が発信するときに、要件を箇条書きしたものをメモ書きしておくという方法もあります。

電話応対に限らず、自閉症スペクトラム(アスペルガー症候群)の人は、仕事で可視化できる内容のものは、できるだけ前もって可視化しておいた方が、のちの安心につながると思います。
(作業の手順書を作るなど)

次に続きます……

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