あすかです。

前回は、「ゆっくり話すこと」の大切さについてお話ししました。
今回は、「復唱確認」について、触れたいと思います。

復唱確認という言葉は、聞いたことありますか?

たとえば、ファミリーレストランに行って、
「Aランチとドリンクバーを二人分お願いします」と店員さんに頼んだとき。
「かしこまりました。Aランチとドリンクバー二人分ですね」と、店員さんがそのまま言葉をオウム返ししますよね?

相手の言葉を復唱して、自分の理解が正しいか確認することを、復唱確認といいます。

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職場でコミュニケーションをとるときも、復唱確認を行っている人は多いと思います。

電話では、声だけの遣り取りになってしまうため、心がけた方がいいかもしれませんね。
(氏名や社名や電話番号を聞いたときや、伝言を頼まれたときは特に)

復唱確認には、こんなメリットがあります。
・相手の言ったことを自分がちゃんと理解していますよ、という思いが伝えられる。
・相手の言ったことを自分が聞き間違いしていないか、確認できる。
・相手も安心できるし、自分も安心できる。
・自分が電話でどのような会話をしているのか、職場の人にもリアルタイムでそれとなく伝えられる。


自閉症スペクトラムの人にとっての復唱確認は、当事者も安心できる


自閉症スペクトラム(アスペルガー症候群)の人のなかには、電話の相手が早口だったり、話している内容が複雑すぎると、頭がパニックしてしまう人もいるかと思います。

私もまさに、そんなタイプです。
前回も触れましたが、ただでさえ小さいワーキングメモリが、話を理解しようと必死にフル回転してしまうんですよね。

でも、必死になりすぎてしまうと、かえって不安になることはありませんか?

そんなとき、助けになるのが、復唱確認!
相手の言葉を、自分も繰り返し言うことによって、自分自身も安心します。


もし、あなたがファミレスの店員さんで、
お客さまに「Aランチお願いします」と言われたとき。

「はい、かしこまりました!」とだけ返事して、そのまま厨房にスタスタ行くよりも、
「はい、Aランチですね」と返事した方が、あなた自身も不安がなくなりますよね?

お客さまも、復唱確認してもらったら、
「ああ、この店員さん、ちゃんと聞いてくれているんだ」と感じるはずです。

それにもし、お客さまがBランチを頼んだのに、あなたがAランチと聞き間違えていたとしても、
復唱確認すれば、その時点で間違えを訂正することができます。


復唱確認は、周りの人にも察してもらいやすい


それから、電話ならではのメリットですが、復唱確認をしながら話した方が、周りの人にも、自分がどんな会話をしているのか、察してもらいやすくなります。

たとえば、あなたが係長のCさんに電話の取次ぎをするとき、

「はい……はい……、少々お待ちいただけますか?」
とだけ言って、保留ボタンを押して、いきなり係長のCさんを呼ぶよりも、

「はい、係長のCですね。少々お待ちいただけますか?」
と言って、保留ボタンを押して、係長のCさんを呼んだ方が、取次ぎやすいと思いませんか?

Cさんが、もし席の近くであなたの電話を聞いていたら、Cさんは仕事の手を休めて、電話を待っていてくれるかもしれません。

それから、あなたがもし、クレームの電話を受けてしまったとしても、その内容を復唱確認していれば、それを聞きつけた職場の人が、助け船を出してくれることもあるかもしれないです。


こんな風に、復唱確認って、自分の身を守るために活用できます。

自閉症スペクトラム(アスペルガー症候群)で、短期記憶が苦手な場合は、同じ言葉を二度繰り返し聞くことによって、記憶の定着にもつながりやすくなりますしね。

あまりしつこくならない程度に、ぜひ活用してみてください^^

次に続きます……

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